Avant de commencer
- Le nom du produit ou du service concerné.
Choisir le bon point de contact
Ouvrez votre espace support pour créer un ticket et retrouver son suivi. Connectez-vous avec une adresse email que vous pouvez consulter. Le formulaire Contact reste disponible pour préparer un projet ou si vous ne pouvez pas accéder au support. Les horaires et délais applicables dépendent de votre accompagnement ; le choix d’une priorité ne garantit pas un délai de réponse.
Préparer une demande exploitable
- Donnez un objet précis : produit, action et difficulté.
- Indiquez l’adresse de la page, l’appareil, le navigateur ou la version de l’application. Retirez de l’adresse tout code de connexion ou jeton personnel.
- Décrivez les étapes, le résultat attendu et le résultat observé.
- Précisez la date, l’heure et si le problème touche une seule personne ou plusieurs.
- Recopiez le texte exact du message d’erreur. Le portail accepte les messages texte ; si une capture est nécessaire, convenez d’un canal avec Excellia et masquez les informations sensibles.
Limiter les informations transmises
Un exemple fictif suffit souvent pour expliquer un problème. Masquez les noms de clients, numéros de téléphone, montants sensibles et informations concernant les enfants.
- Ne transmettez jamais de mot de passe, de code reçu par email ou de clé API.
- N’envoyez pas une base clients complète pour illustrer un seul problème.
- Une demande de support n’autorise pas à transmettre des données à un canal tiers non convenu.
En attendant une réponse
Gardez le même fil d’échange pour les précisions. Si une opération semble en attente, vérifiez son statut avant de la recommencer. Pour le CRM d’entreprise, évitez de désinstaller l’application ou d’effacer ses données tant qu’il reste des opérations locales non synchronisées.
- Notez les contrôles déjà effectués.
- Conservez le message d’erreur et l’heure de l’incident.
- En cas de suspicion d’accès non autorisé, prévenez votre référent et Excellia sans joindre de secret.
Résoudre une difficulté
Je ne reçois pas le code de connexion.
Vérifiez l’adresse, les indésirables et le dernier code demandé. Utilisez le bouton de renvoi lorsqu’il est disponible. Ne communiquez pas ce code au support.
Je n’ai plus accès à l’email de mon compte.
Contactez Excellia depuis une adresse joignable et expliquez la situation. La récupération nécessite une vérification de votre demande ; ne créez pas de comptes en série.