Avant de commencer
- Une adresse email à laquelle vous avez accès.
- Le produit concerné et les étapes qui posent problème.
Se connecter à son espace support
Le support utilise une connexion par code email sur le domaine Excellia. Ce code donne accès à vos tickets ; il ne remplace pas les identifiants de votre CRM ou du compte parent Kids. Utilisez toujours la même adresse pour retrouver vos demandes.
Un ticket est visible par la personne qui l’a ouvert et par l’équipe Excellia autorisée. Renseigner le nom d’une entreprise ne donne accès à aucun autre ticket de cette entreprise. Pour Kids, le parent ou l’adulte responsable dépose la demande.
Créer une demande utile
Choisissez Excellia CRM, Excellia Kids, les services ou le site web. Donnez un sujet précis et décrivez les étapes, le résultat attendu et le résultat observé. Ajoutez la version de l’application ou le navigateur si cela aide au diagnostic.
- Sélectionnez le produit et précisez votre nom et votre entreprise si nécessaire.
- Décrivez le problème avec un exemple fictif et le message d’erreur.
- Choisissez la priorité selon l’impact réel : normal, élevé ou urgent. Expliquez si une activité est bloquée et combien de personnes sont concernées.
- Envoyez une seule demande par problème et conservez sa référence EXC.
- Ne transmettez jamais de mot de passe, PIN, code email ou clé API.
- Le portail accepte les messages texte. Si un fichier est nécessaire, convenez de sa transmission avec Excellia.
- Une priorité urgente facilite le tri ; elle ne crée pas de garantie de délai.
Comprendre les statuts et le responsable
Nouveau : la demande est enregistrée et attend sa prise en charge. En cours : Excellia travaille dessus. En attente du client : une précision ou une vérification est attendue de votre part. Résolu : une réponse ou une correction a été proposée. Fermé : le suivi est terminé.
Le responsable apparaît lorsqu’un ticket a été attribué. La conversation et les changements de statut vous permettent de suivre l’avancement. Les notes de travail internes à Excellia restent privées.
Répondre, vérifier et rouvrir
Ouvrez le ticket pour lire la réponse et apporter les informations demandées. Gardez le même ticket pour le même problème : cela conserve le contexte et évite les doublons.
Après une résolution, vérifiez le résultat dans le produit concerné. Si le problème persiste, expliquez ce que vous observez et rouvrez le ticket. Une réponse client sur un ticket résolu ou fermé relance également son traitement.
Recevoir les notifications et protéger sa session
Les emails signalent les nouveaux échanges ou les mises à jour et proposent un lien vers le portail. Lisez et répondez dans votre espace support pour conserver le suivi ; répondre directement à l’email ne crée pas de message dans le ticket.
Un email retardé n’efface pas votre demande : consultez le portail pour vérifier son état. Sur un appareil partagé, déconnectez-vous après usage. Ne transmettez jamais votre code de connexion au support.
Résoudre une difficulté
Je ne retrouve pas une demande.
Vérifiez l’adresse email utilisée à la connexion et retirez les filtres de la liste. Un autre membre de votre entreprise ne voit pas automatiquement votre ticket.
Mon message ne semble pas envoyé.
Gardez le texte saisi et consultez le dernier échange avant de recommencer. Le portail signale les échecs ; une nouvelle tentative du même envoi doit conserver la même demande.
Le problème est revenu après la résolution.
Rouvrez le ticket existant et décrivez le nouveau constat, la date et les vérifications effectuées.