Avant de commencer
- L’accès au compte parent.
- Le profil enfant concerné et le récapitulatif de l’offre affichée.
Comprendre les accès
L’essai Kids dure 7 jours à partir de la création de chaque profil enfant, sans carte bancaire ; l’abonnement est géré enfant par enfant. Le tableau de bord indique le statut de chaque profil : essai, accès actif, découverte ou accès à renouveler. Un paiement pour un enfant n’active pas automatiquement les autres.
Après l’essai, l’offre découverte donne accès aux seules leçons que le portail rend disponibles ; elle ne correspond pas au parcours complet. Consultez l’état et les dates affichés sur la fiche concernée. L’essai CRM de 30 jours est un autre produit, avec un compte et des conditions distincts.
Activer ou renouveler le bon profil
La page de paiement propose les formules et les montants en vigueur. Utilisez ce récapitulatif pour vérifier le prix : ce guide ne fige pas les promotions ou les tarifs.
- Depuis la fiche de l’enfant, choisissez l’action d’activation ou de renouvellement.
- Vérifiez le nom de l’enfant, la formule, la durée et le montant avant validation.
- Choisissez le moyen de paiement proposé et suivez la demande de confirmation de votre opérateur.
- Attendez le résultat du paiement, puis revenez au tableau de bord.
- Contrôlez le statut de l’enfant et conservez la référence de transaction avec le justificatif de l’opérateur.
Paiement en attente, refusé ou débité sans accès
Ne relancez pas immédiatement un paiement qui semble bloqué : une opération peut être encore en cours. Vérifiez d’abord le résultat dans le portail et l’historique de votre opérateur.
Si un débit est confirmé sans activation, contactez Excellia avec l’email du compte, l’enfant concerné, la date, le montant et la référence. Masquez les données inutiles sur les captures. Ne transmettez jamais le code secret Mobile Money ou un code de validation.
Avant un renouvellement ou une annulation
Vérifiez les dates de début et de fin et le récapitulatif présenté avant de confirmer un nouveau paiement. Pour une demande d’annulation, de remboursement ou une question sur un éventuel renouvellement automatique, demandez à l’équipe de confirmer les modalités applicables à votre offre avant achat.
La fermeture d’une fenêtre de paiement en attente ne constitue pas une preuve d’annulation du débit. De même, supprimer un profil n’est pas une procédure de résiliation ou de remboursement.
Résoudre une difficulté
Un enfant est actif et l’autre reste bloqué.
L’abonnement est individuel. Vérifiez à quel profil la transaction a été affectée avant tout second paiement.
Le paiement a été refusé.
Vérifiez le numéro, le solde et le résultat de l’opération auprès de l’opérateur. Ne réessayez qu’après avoir confirmé l’absence de débit réussi.
Je ne retrouve pas la référence.
Consultez le justificatif de l’opérateur. Donnez ensuite à Excellia le compte, la date et le montant pour faciliter la recherche, sans envoyer de code secret.